ИТ служба университета использовала систему приема и обработки заявок, частично реализуя задачи процесса управления инцидентами на базе системы автоматизации собственной разработки. В процессе роста уровня зрелости ИТ службы, а также увеличения количества ИТ-услуг и их Заказчиков, стали выявляться недостатки  подходов к предоставлению ИТ услуг и используемого продукта. Среди них:

• Отсутствие процесса управления уровнем услуг.
• Система автоматизации не позволяла построить обслуживание пользователей, ориентируясь на их нужды (отсутствие соглашений об уровне услуг – SLA).
• Система автоматизации не позволяла строить отчетность необходимую руководству ИТ.

Кроме того ИТ-служба использовала инфраструктурно-ориентированный (или ремонтный) подход, не используя понятие «услуга».

руководство университета по инициативе руководства ИТ службы приняло решение перейти на использование в своей работе методологии управления ИТ-услугами (ITSM), для чего был инициирован проект внедрения.

В начале 2012 года руководство ИТ-службы унивреситета инициировало проект внедрения процессной модели ITIL и переход на систему Service Desk «Итилиум».

Целями проекта являлись:

- Обеспечение соответствия между обоснованными потребностями заказчиков и пользователей ИТ-услуг и предоставляемым уровнем услуг.
- Повышения качества обслуживания пользователей за счет использования стандартных методов и процедур процессов операционного уровня библиотеки ITIL.
- Оптимизация использования ИТ ресурсов.
- Переход на современную и эффективную систему автоматизации

Система «Итилиум» была получена университетом безвозмездно в рамках программы «Итилиум для ВУЗов». Т.е. помимо автоматизации внутренней ИТ-службы, Итилиум используется в учебном процессе в рамках ряда дисциплин, связанных с управлением ИТ.

Проект проходил по предлагаемой командой «Итилиум» методологии «экспресс-внедрения» в рамках пакета услуг «Оптимальный», позволяющий Заказчику в короткие сроки внедрить процессы управления уровнем услуг, управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), управления проблемами.

Для достижения целей проекта были решены следующие задачи:

- Проектирование и разработка процессов Управления Уровнем услуг, Управления Инцидентам, Управления Запросами на обслуживание, Управления Проблемами,. – Проведены тренинги по внедряемым процессам ITIL и системе “Итилиум” для сотрудников университета, участвующих в процессах поддержки и предоставления ИТ – услуг;
- Отказ от имеющейся, системы учета заявок пользователей и переход на систему Service Desk «Итилиум»

НОУВПО “Московский финансово-промышленный университет “Синергия” отмечает успешный опыт сотрудничества с дивизионом «Итилиум» компании “Деснол Софт”.

Итилиум объявляет о выходе новой версии пользовательской документации системы «Итилиум», включающей в себя Руководство Пользователя и Руководство Администратора.

Теперь документация к системе «Итилиум» стала максимально информативной и удобной для использования – мы с гордостью заявляем о том, что документация «Итилиум» лучшая в сравнении с документацией к любым отечественным системам Service Desk!

Руководство Пользователя претерпело существенные изменения в структуре и способе подачи материала. Прежде всего, каждой подсистеме конфигурации теперь посвящен отдельный раздел книги, где приведены все документы, справочники, отчеты и обработки, с которыми может столкнуться пользователь в процессе работы с подсистемой. Кроме того, расширен и переработан раздел описания общих функциональных возможностей системы, который отразил в себе, например, такие новые возможности, как сценарии и правила  обработки обращений.

Руководство Пользователя «Итилиум» содержит Глоссарий терминов и определений, включающий в себя ссылки на термины из глоссария ITIL v3, а также специфические термины, используемые в системе «Итилиум». В книге содержится информация о соответствии процессной модели системы «Итилиум» процессным моделям ITILv3 и ISO 20 000. Описанию архитектуры подсистем, механизмам, настройкам системы посвящены отдельные разделы руководства.

Руководство Пользователя станет для Вас незаменимым помощником в процессе настройки, освоения, запуска и использования системы «Итилиум»!

В отдельную книгу выделено Руководство Администратора, предназначенное для специалистов, выполняющих задачи по администрированию информационных систем, установке программного обеспечения и настройке требуемых эксплуатационных параметров. Такое разделение документации позволило сосредоточиться на технических тонкостях работы с системой, начиная от требований к аппаратному и программному обеспечению и заканчивая особенностями последовательного развертывания полнофункциональной системы.

Новая версия пользовательской документации «Итилиум» соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15910-2002, а также рекомендациям фирмы «1С» по разработке пользовательской документации.

Комплект документации Итилиум («Руководство пользователя» и «Руководство администратора») в новом формате можно приобрести, сделав заказ на сайте.

Обращаем Ваше внимание, что документацией Итилиум в новом формате комплектуются все поставки, начиная с апреля 2012 года.