Эффективность процессов ITIL оценивается на основе системы метрик и показателей, реализованной в системе «Итилиум». Показатели представляют собой интегральные наборы метрик.

Книга ITIL v3 CSI (Continual Service Improvement) говорит о том, что метрики и показатели являются ключевыми инструментами измерения качества процессов ITSM, предоставляемых сервисов и работы компонентов инфраструктуры.

С помощью метрик и показателей можно представлять отчеты руководству, оценивать деятельность сотрудников организации, оценить эффективность используемых процессов с произвольной детализацией, выстроить процесс совершенствования процессов, формировать отчеты по периодам и сформировать объективную оценку деятельности сотрудников и подразделений в составе ИТ-организации (службы ИТ). Начиная с версии 3.1 Итилиум с использованием системы метрик и показателей, автоматически рассчитывающихся системой можно выстроить объективную, основанную на реальных достижениях Ваших сотрудников систему мотивации.

Набор метрик, в базовой поставке обработки:

Управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание)

Количество зарегистрированных обращений
Количество открытых обращений
Процент открытых обращений
Количество вовремя разрешенных обращений
Процент вовремя разрешенных обращений
Количество неправильно классифицированных обращений
Процент неправильно классифицированных обращений
Количество обращений, закрытых на 1-й линии поддержки (Операторами Service Desk)
Процент обращений, закрытых на 1-й линии поддержки (Операторами Service Desk)
Средние трудозатраты на решение обращения
Количество обращений, закрытых с превышением сроков, установленных в SLA
Процент обращений, закрытых с превышением сроков, установленных в SLA
Количество обращений, поступивших через Web
Процент обращений, поступивших через Web
Среднее время между сбоями (MTBF)
Среднее время ремонта (MTTR)
Сумма расходов на выполнение обращение (по нарядам)
Количество обращений, по которым происходила эскалация
Процент обращений, по которым происходила эскалация
Оценка качества выполнения обращения
Количество обращений, по которым превышено время реакции
Процент обращений, по которым превышено время реакции
Количество обращений, открытых повторно
Процент обращений, открытых повторно
Количество обращений, выполнение которых не подтверждено пользователем
Процент обращений, выполнение которых не подтверждено пользователем
Количество завершенных обращений
Процент завершенных обращений

Управление работами

Количество нарядов
Сумма трудозатрат на выполнение нарядов
Сумма расходов на выполнение нарядов
Количество нарядов с превышением срока выполнения
Процент нарядов с превышением срока выполнения
Количество нарядов, по которым была эскалация
Процент нарядов, по которым была эскалация
Количество завершенных нарядов
Процент завершенных нарядов

Управление проблемами

Количество зарегистрированных проблем
Количество запросов на изменение, сформированных процессом управления проблемами
Количество закрытых проблем со статусом «Решена»
Процент закрытых проблем со статусом «Решена»
Количество закрытых проблем со статусом «Известная ошибка»
Процент закрытых проблем со статусом «Известная ошибка»
Количество повторно открытых проблем
Количество повторно открытых проблем
Количество записей в базе знаний
Процент проблем с некорректно заполненными данными

Управление изменениями

Количество изменений
Количество инцидентов, вызванных изменениями
Количество срочных изменений
Затраты на произведенные изменения
Количество отклоненных RFC
Процент отклоненных RFC
Число изменений, инициированных проблемами

Управление релизами

Количество Релизов
Количество инцидентов, вызванных релизами
Затраты произведенные на релизы
Общее количество внеплановых релизов

Управление конфигурациями

Количество объектов CMDB

Обработка поставляется на фирменном flash-накопителе Итилиум!
Стоимость обработки расчета метрик смотрите в прайс-листе.

Внимание! В рамках типового проекта внедрения по плану «Оптимальный» обработка расчета метрик поставляется бесплатно!