Поддержка

Вы становитесь частью сообщества пользователей Итилиум, приобщаясь к обширной базе знаний об управлении ИТ. Пользователи форума могут создавать темы обсуждений, обмениваться комментариями в тредах и личными сообщениями, выставлять лайки и дислайки консультантам, которые отвечают на их вопросы. Вы получаете консультации наших специалистов по типовому функционалу системы, вопросам ее производительности, общим вопросам методологии ITIL® и др.

Регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме по типовому функционалу системы — 8 рабочих часов, на методологический вопрос — 3 рабочих дня.

Оценки за ответы формируют рейтинг консультантов и рассматриваются руководством компании как возможность улучшить качество наших услуг по поддержке системы Итилиум.

На форуме поддержки вы можете скачать все новые версии системы и получить информацию не только о том, что вошло в свежий релиз, но и о планах Центра разработки Итилиум по развитию системы.

Как правило, раз в квартал Центр разработки Итилиум выпускает крупные релизы, которые обогащают функционал системы, повышают ее быстродействие и удобство для пользователей.

Кроме того, для стабильной работы системы примерно дважды в месяц мы выпускаем bug-fix сборки, в которых для быстрого исправления обнаруженных ошибок используется функционал расширений конфигурации. Это возможно благодаря тому, что Итилиум разработан на универсальной платформе 1С:Предприятие 8.

Используя созданную нами базу знаний WIKI IT, вы, потратив минимум времени, можете получить максимум информации по работе в системе Итилиум и совершенствованию бизнес-процессов за счет грамотного управления ИТ.

В базе знаний, например, есть статьи, посвященные нюансам настройки одноуровневого или двухуровневого каталога услуг, управления активами и знаниями, описание принципов работы с внешними подрядчиками и многое другое.

Статьи проиллюстрированы скриншотами, чтобы информация была максимально доступна для понимания пользователей. Публикуются видеоматериалы, в которых можно быстро ознакомиться с новым функционалом системы.

На форуме есть специальный раздел «Идеи», куда пользователи обращаются со своими предложениями по улучшению работы в системе, и всё сообщество пользователей может проголосовать за то или иное предложение.

Все без исключения идеи рассматриваются Центром разработки Итилиум, и многие из них находят свое воплощение в новом функционале Итилиум. При работе над новыми релизами наши разработчики анализируют и учитывают идеи, которые позволяют сделать Итилиум удобнее, дружелюбнее, проще и логичнее в применении.

Таким образом сами пользователи участвуют в развитии системы.

Самым распространенным способом коммуникации остается электронная почта. По email вы можете получать консультации по типовому функционалу системы.

Регламентированный срок ответа нашего консультанта на вопросы по электронной почте — 4 рабочих часа после поступления обращения.

В случае если вам необходимо оперативное реагирование, мы предусмотрели опцию поддержки по телефону. Наши специалисты, прошедшие обучение по ITIL®, разберут ваш кейс и дадут профессиональную консультацию.

На форуме Итилиум постоянно присутствуют наши консультанты Центра поддержки, которые ответят на ваши вопросы по типовому функционалу системы.

Кроме того, вы можете получить разъяснения по общим методологическим вопросам ITIL®.

Регламентированное время ответа консультанта на вопросы по типовому функционалу Итилиум на форуме — 8 рабочих часов, на методологические вопросы — 3 рабочих дня.

Кроме того, у вас, конечно же, есть возможность читать обсуждение интересующих вас тем в тредах, участвовать в дискуссии и вместе с другими пользователями обогощать свои знания об Итилиум и ITIL®.

Чтобы решить проблемы и/или помочь в тонких настройках системы, мы можем осуществить удаленное подключение к вашей информационной базе и выполнить необходимые работы.

Индивидуальная настройка системы осуществляется методом workflow, что включает создание правил и сценариев обработки обращений, формирование матрицы переходов, настройку последовательности работ и др.

Удаленное подключение осуществляется в течение 8 часов рабочего времени с момента вашего обращения за услугой. Максимальное количество подключений — 10 в год.