Курс «Итилиум.Практик» – объединяет краткие теоретические основы библиотеки передового опыта ITIL, практические навыки использования полного функционала системы Service Desk «Итилиум» и опыт подготовки и запуска системы «Итилиум» в условиях реального предприятия.

В ходе курса слушателям представляется кейсовая ситуация, описывающая реальное предприятие, и предлагаются практические задания, реализующие цели курса (см.ниже)

Курс, как средство полноценного и глубокого ознакомления с возможностями системы, предназначен:

1. Для слушателей, использующих систему «Итилиум»
2. Для слушателей, находящихся на стадии выбора системы автоматизации процессов ITIL
3. Для слушателей, желающих на примере системы Service Desk Итилиум познакомиться с тактиками управления ИТ-департаментом в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL

Целями курса являются:

• изучение функционала системы «Итилиум»;
• формирование целостного понимания системы Итилиум как инструмента для управления работой ИТ-департамента/ИТ-организации;
• практика (на основе case-study) использования системы «Итилиум».

В результате прохождения обучения слушатели смогут:

• уверенно овладеть инструментарием системы «Итилиум»;
• применять на практике модели и методы, рекомендуемые Центром исследований команды «Итилиум» для эффективной работы ИТ-департамента /ИТ-организации;
• уметь использовать специализированное программное обеспечение «Итилиум» для поддержки процессов ITIL и службы Service Desk;
• владеть функционалом системы «Итилиум» (работа со специфичными объектами системы «Итилиум», эффективные схемы работы в системе «Итилиум», особенности организации данных в системе «Итилиум», умение настраивать стандартные отчеты и т.п.).
• самостоятельно внедрять службу Service Desk и другие процессы ITIL(в рамках реализованных в системе «Итилиум»), опираясь на функциональность системы «Итилиум»;

Продолжительность курса: 16 академических часов.

Краткое содержание:

Модуль 1: Введение

• Установка системы
• Описание обучающего кейса
• Введение в методологию ITIL
• Первоначальная настройка системы Итилиум

Модуль 2: Процесс управления Уровнем сервиса

1. Введение в процесс управления уровнем услуг (SLM)
2. Каталог услуг (сервисов)
   • Описание услуг (Справочник «Каталог услуг»)
   • Внутренние спецификации сервисов
   • Статьи доходов и расходов по сервисам
   • Компетенции персонала необходимые для предоставления сервисов
   • Маршруты эскалации при предоставлении сервисов
3. Соглашения об уровне услуг (сервисов)
4. Виды соглашений об уровне сервиса
5. Схема процесса
6. Отчетность по процессу

Модуль 3: Процесс управления Конфигурациями

1. Введение в процесс управления конфигурациями
2. Конфигурационная база данных (CMDB)
   • Классификация конфигурационных единиц
   • Справочник конфигурационная база данных
   • Связи конфигурационных единиц
3. Управление активами
   • Основные справочники
   • Ключевые документы
4. Отчетность по процессу

Модуль 4: Процесс управления Инцидентами и работами

1. Служба Service Desk
   • Цель службы Service Desk и варианты её организации
   • Автоматизация работы службы SD
   • База знаний
2. Процесс управления Инцидентами
   • Цель и схема организации процесса Управления Инцидентами
   • Вариант организации эскалации и оповещения
   • Документ «Инцидент»
   • Регистрация Инцидентов в Итилиум
   • Шаблоны инцидентов
3. Управление работами (нарядами)
   • Документ «Наряд»
   • Автоматизация работы инженеров
4. Отчетность по процессам

Модуль 5: Процесс управления Проблемами

1. Процесс управления проблемами
   • Цель организации процесса Управления Проблемами
   • Схема организации процесса Управления Проблемами
   • Преимущества от внедрения процесса
   • Документ «Проблема»
   • Часто задаваемые вопросы (FAQ)
2. Отчетность по процессу

Модуль 6: Процесс управления Изменениями

1. Процесс управления изменениями
   • Цель организации процесса Управления Изменениями
   • Взаимодействия с другими процессами
   • Консультативный комитет по изменениям
   • Схема организации процесса Управления Изменениями
   • Документ «Изменение»
2. Отчетность по процессу

Модуль 7: Процесс управления Релизами

1. Процесс управления релизами
   • Цель процесса Управления Релизами
   • Суть процесса Управления Релизами
   • Типы Релизов
   • Схема организации процесса Управления Релизами
   • Преимущества от внедрения процесса
   • Библиотека эталонного ПО (DSL)
   • Склад эталонного АО (DHS)
   • Документ «Релиз»
2. Отчетность по процессу

Модуль 8: Процесс управления Событиями

1. Процесс управления событиями
   • Цель процесса управления событиями
   • Мониторинг и управление событиями
   • Типы Событий
   • Схема организации процесса Управления Событиями
   • Преимущества от внедрения процесса
   • Документ «Событие»
2. Отчетность по процессу

Модуль 9: Процесс управления Финансами

1. Процесс управления финансами
   • Цель процесса Управления Финансами
   • Финансовый цикл
   • Составление бюджета
   • Учет затрат
   • Модель затрат ITIL
   • Возмещение затрат
   • Преимущества от внедрения процесса
   • Статьи доходов и расходов по сервисам
   • Документ «Бюджет»
2. Отчетность по процессу

Модуль 10: Совершенствование качества процессов на основе KPI

1. Управление показателями в Итилиум
   • Цель внедрения KPI
   • Назначение системы KPI
   • KPI по процессам
   • Автоматический расчет KPI
   • Справочник «Метрики»
   • Документ «Установка значений метрик на период
   • Отчетность по KPI в Итилиум

Модуль 11: Интеграция с внешними системами

1. Описание этапа
   • Технологии интеграции
   • Виды интеграции
   • Обновление конфигурационной базы данных
   • Загрузка пользователей
   • Рассылка уведомлений
   • Интеграция с 1С:Бухгалтерией
   • Интеграция с системами мониторинга

Между разделами располагаются самостоятельные работы (практикумы), предназначенные для закрепления основных навыков, полученных при изучении разделов.